Accord de niveau de service (SLA)

Accord de niveau de service

Le présent Accord de niveau de service (« SLA ») fait partie des Conditions d'utilisation UnderHost et explique les engagements de disponibilité, limites de crédit, standards de réponse matérielle, exclusions et procédures de réclamation applicables aux services UnderHost admissibles.

Le SLA vise à offrir un recours équitable sous forme de crédit de service pour une indisponibilité admissible et vérifiée. Il ne constitue pas une garantie de service ininterrompu, une garantie de résultats commerciaux ni une assurance contre la perte de données, les incidents de sécurité, les pannes applicatives, les défaillances de tiers ou les problèmes causés par le client.

1. Admissibilité et services couverts

Ce SLA s'applique uniquement aux clients en règle financièrement, disposant de services actifs admissibles achetés directement auprès d'UnderHost, notamment :

• Hébergement mutualisé et hébergement revendeur.
• Serveurs privés virtuels (VPS) et serveurs cloud.
• Serveurs dédiés et services d'hébergement géré admissibles.
• Disponibilité réseau de l'infrastructure admissible exploitée ou contrôlée directement par UnderHost ou ses fournisseurs.

2. Engagement de disponibilité réseau

UnderHost vise une disponibilité réseau mensuelle de 99,9 % pour les services admissibles, mesurée sur un mois civil.

La disponibilité réseau correspond à la capacité de transmettre des paquets IP entre le point de bordure du réseau UnderHost pour le service affecté et Internet public. Elle n'inclut pas les applications client, le code de site web, les bases de données, la propagation DNS, la délivrabilité courriel, les panneaux de contrôle tiers, les logiciels tiers, les pare-feu client, la configuration client ou les problèmes de couche contenu.

3. Mesure et calcul de l'indisponibilité

L'indisponibilité admissible commence lorsque la surveillance UnderHost confirme qu'un service couvert est inaccessible en raison d'un événement réseau ou infrastructure admissible, ou lorsqu'un ticket valide est ouvert et qu'UnderHost confirme que l'événement est admissible, selon ce qui est confirmé par les dossiers UnderHost.

• Les mesures UnderHost, dossiers fournisseurs, journaux routeur, journaux hyperviseur, dossiers datacenter et tickets de support font foi pour les décisions SLA.
• Une surveillance externe peut être fournie comme preuve complémentaire, mais elle n'est pas concluante à elle seule.
• Une dégradation partielle, perte de paquets, latence élevée, changement de route préférée ou problème de joignabilité localisé ne qualifie pas, sauf confirmation par UnderHost d'une indisponibilité couverte.
• Une panne touchant seulement les logiciels client, ports, services, règles pare-feu, DNS, réputation mail, configuration SSL, scripts, bases de données ou applications n'est pas une indisponibilité réseau couverte.

4. Structure des crédits de service

Si la disponibilité réseau mensuelle vérifiée d'un service admissible descend sous 99,9 %, le client peut demander des crédits de service selon les règles suivantes :

• 5 % des frais mensuels récurrents du service affecté pour la première heure complète vérifiée sous le seuil de 99,9 %.
• 5 % supplémentaires des frais mensuels récurrents du service affecté pour chaque heure complète additionnelle d'indisponibilité admissible.
• Le total des crédits SLA est plafonné à 50 % des frais mensuels récurrents du service affecté pour le mois concerné.

Les crédits s'appliquent uniquement aux factures futures du service affecté. Ils ne sont pas des remboursements en espèces, ne sont pas transférables et ne s'appliquent pas aux frais de configuration, licences, domaines, certificats SSL, attributions IP, frais de gestion, frais de support, dépassements, coûts tiers ou frais uniques.

5. SLA matériel pour serveurs dédiés

Pour les serveurs dédiés, le délai de remplacement matériel admissible commence uniquement après confirmation par UnderHost ou le datacenter d'une panne matérielle couverte. Le délai peut dépendre de l'accès datacenter, des pièces disponibles, de l'emplacement, de l'expédition, du stock, des interventions remote hands, du temps de reconstruction RAID, des règles fournisseur et de la coopération du client.

Le remplacement matériel standard est visé dans un délai de 1 à 24 heures ouvrables après confirmation de la panne. Si le remplacement dépasse le SLA matériel applicable, les clients admissibles peuvent réclamer :

• 5 % des frais mensuels récurrents du serveur dédié affecté pour chaque période complète de retard additionnelle de 8 heures.
• Crédit SLA matériel maximal plafonné à 50 % des frais mensuels récurrents du serveur affecté.

Options SLA matérielles renforcées

Le SLA matériel ne couvre pas la récupération de données, la réparation du système d'exploitation, la réparation applicative, une mauvaise configuration client, la durée de reconstruction RAID, la corruption de système de fichiers, les pannes logicielles, les réinstallations demandées par le client ni les délais causés par l'absence d'identifiants ou d'instructions du client.

6. Procédure de demande de crédit SLA

Les crédits SLA ne sont pas automatiques. Pour demander un crédit, le client doit soumettre un ticket via le CustomerPanel dans les sept (7) jours civils suivant l'incident.

Les demandes doivent inclure :

• ID du service, nom de domaine, nom d'hôte du serveur et/ou adresse IP.
• Horodatages exacts de début et de fin de l'incident, avec fuseau horaire.
• Description du problème et du service affecté.
• Journaux de surveillance externes, traceroutes, résultats MTR, captures d'écran ou autres preuves disponibles.

7. Exclusions du SLA

Ce SLA ne s'applique pas à l'indisponibilité, la dégradation, la suspension ou la perte causée par :

• Maintenance planifiée, maintenance d'urgence, maintenance de sécurité, migrations, mises à niveau ou travaux urgents d'infrastructure.
• Force majeure, catastrophes naturelles, guerre, terrorisme, troubles civils, actions gouvernementales, sanctions, incendies, inondations, pandémies, conflits de travail ou problèmes de chaîne d'approvisionnement.
• Pannes d'opérateurs amont, incidents BGP, coupures de câbles, instabilité de routage, différends de peering, pannes de réseaux tiers ou événements datacenter tiers hors du contrôle raisonnable d'UnderHost.
• Attaques DDoS, attaques dépassant la capacité de mitigation, filtrage, null-route, limitation de débit ou mitigation appliquée pour protéger l'infrastructure.
• Configuration client, DNS, règles pare-feu, scripts, bases de données, CMS, plugins, thèmes, systèmes d'exploitation, noyaux, applications, licences, logiciels tiers ou manquements de sécurité du client.
• Spam, phishing, malware, compromission, botnets, force brute, blacklistage, réputation IP, plaintes d'abus ou application de l'AUP/TOS.
• Factures impayées, litiges de paiement, rétrofacturations, contrôle fraude, vérification de compte, blocages légaux, blocages registrar ou suspension demandée par le client.
• Enregistrement de domaines, propagation DNS, WHOIS/RDAP, validation SSL, délivrabilité courriel, retrait de blacklist, comportement de cache CDN, moteurs de recherche, bases de géolocalisation ou disponibilité de services tiers.

8. Incidents de sécurité, abus et DDoS

Les actions prises pour protéger les clients, réseaux, datacenters, la réputation IP, les fournisseurs ou le public ne constituent pas une indisponibilité admissible au SLA. Cela inclut filtrage, blocage de ports, désactivation de scripts, suspension de services, null-route, isolation de serveurs compromis, limitation de débit ou mesures d'urgence.

La protection DDoS est une mitigation, non une garantie que toutes les attaques seront bloquées ou que le service affecté restera disponible pendant toute attaque. UnderHost peut exiger une protection spécialisée, une relocalisation, une mise à niveau ou une résiliation en cas d'attaques répétées ou graves.

9. Sauvegardes et responsabilité des données

Les clients sont seuls responsables de maintenir des sauvegardes actuelles, indépendantes et restaurables de leurs sites, bases de données, courriels, fichiers, configurations, licences et contenus.

10. Garantie de remboursement et limites

Toute garantie de remboursement annoncée est distincte du présent SLA et régie par les Conditions d'utilisation et règles de remboursement. Sauf indication contraire d'UnderHost, la garantie de remboursement s'applique uniquement aux premiers achats admissibles d'hébergement mutualisé.

• Les VPS, serveurs cloud, serveurs dédiés, domaines, certificats SSL, licences, adresses IP, addons, frais de configuration, frais de gestion, travaux d'administration, migrations et coûts tiers ne sont pas remboursables après provisionnement, enregistrement, émission, allocation ou livraison.
• Les comptes suspendus ou résiliés pour abus, fraude, rétrofacturation, carte volée, violation de l'AUP ou violation des Conditions d'utilisation ne donnent droit à aucun remboursement ni crédit SLA.

11. Logiciels tiers et panneaux de contrôle

Les panneaux de contrôle, systèmes d'exploitation, applications, plugins, thèmes, systèmes mail, outils de sécurité, systèmes CDN et systèmes de licences peuvent être fournis par des tiers. Les bogues, défaillances de licence, problèmes de compatibilité, pannes fournisseur, changements de fin de vie ou vulnérabilités de sécurité tierces ne sont pas des événements SLA, sauf confirmation par UnderHost qu'ils ont causé une indisponibilité réseau couverte sous le contrôle d'UnderHost.

12. Responsabilités du client

Les clients doivent :

• Maintenir des configurations sécurisées, une authentification forte et des logiciels à jour.
• Surveiller leurs services et signaler rapidement les pannes suspectées.
• Maintenir des sauvegardes indépendantes hors site.
• Coopérer au dépannage et fournir, lorsque approprié, les journaux, identifiants, traceroutes, résultats MTR ou détails de configuration demandés.
• Maintenir les factures payées et les coordonnées du compte à jour.

13. Limites des crédits et plafonds financiers

• Les crédits s'appliquent uniquement au service affecté et à la période de facturation affectée.
• Les crédits ne peuvent pas dépasser 50 % des frais mensuels récurrents du service affecté pour le mois concerné.
• Les crédits ne sont ni transférables, ni remboursables, et n'ont aucune valeur en espèces.
• Les crédits ne prolongent pas les contrats sauf application expresse par UnderHost à une facture future.

14. Relation avec les Conditions et droit applicable

Le présent SLA fait partie des Conditions d'utilisation UnderHost. En cas de conflit entre ce SLA et les Conditions d'utilisation, les Conditions d'utilisation prévalent, sauf lorsque ce SLA prévoit une règle plus spécifique relative aux crédits de service.

Le droit applicable et le règlement des différends sont traités comme indiqué dans les Conditions d'utilisation UnderHost.

15. Mises à jour de la politique

UnderHost peut mettre à jour ce SLA afin de refléter les changements de services, infrastructure, datacenters, fournisseurs, prix, périmètre du support, tendances d'abus, exigences de sécurité ou opérations commerciales. La poursuite de l'utilisation des services après l'entrée en vigueur d'un SLA mis à jour vaut acceptation de celui-ci.